И еще об Азарове

[Irina-3011]

[оляля]

десь це вже було.... про кукурудзу....http://meest-online.com/?p=5766

[buhgalter Tanya]

Азаров - это вообще клинический случай

http://kontrakty.ua/article/65273?utm_s ... n=newsdtkt

[Королева в пальто]

[i]Когда-то в незапамятные времена это пособие было опубликовано в "Вестнике налоговой службы Украины".[/i]

[quote]"КУЛЬТУРА И ЭТИКА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ НАЛОГОВЫХ ИНСПЕКТОРОВ С НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКАМИ"

Работа налогового инспектора с социальных позиций
сегодня настолько сложна и ответственна,
что о ней можно говорить как о налоговом искусстве

О НАЛОГОВОЙ КУЛЬТУРЕ И НАЛОГОВОЙ ДИСЦИПЛИНЕ

Под налоговой культурой следует понимать своевременную уплату налогов и обязательных от числений в государственные целевые фонды в сроки, устанавливаемые законодательными и нормативными документами. Важнейшим элементом налоговой культуры является налоговая дисциплина. Налоговая дисциплина - это систематическое обучение, развитие и контроль моральных и финансовых способностей и возможностей налогоплательщика рассчитываться с бюджетами с учетом синхронности взаимодействия налоговых инспекций по приему и оформлению налогов и налоговых обязательств.
Таким образом, в понятие налоговой культуры входит как деятельность налогоплательщиков, так и деятельность налоговых инспекторов. При этом эту деятельность следует рассматривать во взаимосвязи: с одной стороны, культура деятельности налоговой инспекции оказывает принципиальное влияние на налогоплательщика, создавая дополнительные моменты давления; с другой стороны, налогоплательщики оказывают определенное давление на налоговые инспекции. Если это давление выходит за рамки общей культуры, то между налогоплательщиком и налоговым инспектором возникает конфликт. Безусловно, конфликтная ситуация в налоговой инспекции приводит к торможению уплаты налогов налогоплательщиками.
Повышение налоговой культуры и укрепление налоговой дисциплины связано не только с контингентом налогоплательщиков и законодательной базой. Оно в значительной мере зависит от того, кто работает в качестве налоговых инспекторов и как работает, а также от того, насколько в процесс сбора налогов вовлечен весь персонал налоговой власти. Под налоговой властью понимается деятельность по соблюдению налогового законодательства налоговыми инспекциями совместно с налоговой милицией. Именно тут, в человеческом факторе, заключены главные резервы процесса сбора налогов.
Во многих случаях в налоговой службе достигает успеха не самый трудолюбивый работник, а тот, кто умеет установить деловые и принципиальные взаимоотношения и с налогоплательщиками, и с коллегами в пределах служебной этики.
Функции налогового инспектора становятся все более разнообразными. Кроме всего прочего, он должен уметь квалифицированно налаживать хорошие отношения с налогоплательщиками, помогать им советом, быть консультантом и одновременно следить за своевременной уплатой налогов. В основе профессионализма налогового инспектора все больше будут находиться знания, способности, уверенность.
У каждого налогового инспектора должна быть огромная уверенность в себе, в важности своей работы, он должен быть предан своему учреждению, государственной налоговой политике. Эта уверенность должна быть основана на личных способностях инспектора. Он должен обладать такими качествами, чтобы легко убедить других в правильности постановки вопросов, умением наладить психологический контакт с налогоплательщиком.
Налоговый инспектор должен серьезно позаботиться о своей внешности, об ее отдельных элементах. При этом необходимо помнить:
- улыбка должна стать обязательной, ибо угрюмое лицо никогда никого не привлечет. Улыбка должна быть открытой и искренней;
- волосы должны быть аккуратно причесаны и уложены;
- о могуществе взгляда. Смотреть необходимо прямо в глаза налогоплательщику, что позволяет следить за его реакцией. Опытный инспектор не упустит момента, когда глаза покажут точку наибольшего проявления интереса со стороны налогоплательщика;
- необходимо обладать хорошим слухом;
- правильным будет держаться на некотором расстоянии от налогоплательщика, ибо дыхание инспектора не всегда может быть гигиеничным;
- руки должны быть чистыми, ухоженными, с подстриженными ногтями, покрытыми лаком светлых тонов;
- инспектора должны воздерживаться от обмена рукопожатиями с налогоплательщиками.
Налогоплательщик предпочитает иметь дело с доброжелательным и обходительным инспектором. В противном случае, налогоплательщик рискует не понравиться инспектору, а это осложнит проведение разговора.
Важным в оценке деятельности работников налоговых органов является следующее:
- тактичность (особенно в ситуации, когда нужно простить ошибки, не унижая другого);
- выдержка (когда есть уверенность, что не будет потеряно самообладание);
- терпение (умение находить подход к каждому налогоплательщику безотносительно к его недостаткам);
- обходительность (умение считаться с мнением налогоплательщика).
Налоговый инспектор должен быть подготовлен настолько, чтобы понять важность взаимоотношений с налогоплательщиком. Все больше должно цениться и правильное поведение инспекторов, а именно:
- сознавать, что налогоплательщик часто бывает прав;
- не подвергаться критике;
- не привлекать внимание старшего специалиста и не сомневаться в его действиях;
- понимать, что трудно избежать бухгалтерских ошибок.

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ НАЛОГОВЫХ ИНСПЕКТОРОВ С ПОСЕТИТЕЛЯМИ

Общая модель поведения инспектора в тактическом понимании должна выглядеть так: - быстро завязывайте разговор с налогоплательщиком;
- говорите кратко;
- не упоминайте о негативных моментах;
- аргументируйте;
- соглашайтесь с частичным решением;
- вопрос о финансах отнесите на задний план. Несколько слов о риторической тактике инспектора, основные положения которой можно сформулировать следующим образом:
- адресуясь к конкретному посетителю, учитывать его пол, возраст, внешний вид, уровень менталитета;
- говорить уверенно;
- смотреть слушателю в глаза;
- начинать только в тишине с ясного и четкого обращения;
- говорить четко, не быстро и не монотонно;
- не употреблять жаргонных слов и выражений, категорически исключена брань в любой адрес;
- внимательно следить за слушающим посетителем;
- неприятное высказывание сопровождать приятными словами;
- дать посетителю возможность подискутировать с Вами;
- выразить восхищение логикой налогоплательщика;
- побольше говорить о достоинствах законодательства, а не о его негативных чертах;
- общение с посетителем (даже если оно ни к чему не привело) завершите благодарностью. Например, скажите: "Благодарю Вас за то, что Вы к нам пришли. Надеюсь, что в следующий раз мы поговорим с Вами более обстоятельно";
- не спорьте по мелочам;
- не спорьте с упрямым налогоплательщиком;
- не спорьте с тем, кто не хочет серьезно разобраться в вопросе;
- не начинайте спор первым;
- не привлекайте к спору третье лицо;
- избегайте категоричности;
- возражайте мягко;
- обойдитесь без резкости в мыслях, в тоне, в жестах;
- не давайте негативную оценку мнению налогоплательщика;
- поддерживайте в налогоплательщике уверенность в своей и в его компетентности;
- предпочитайте диалог, а не монолог;
- старайтесь соглашаться, а не возражать;
- подчеркивайте мудрость налоговых законов и инструкций.

ЛОГИКА И ТАКТИКА ПОВЕДЕНИЯ НАЛОГОВОГО ИНСПЕКТОРА

Налоговый инспектор - это человек, имеющий право на хорошее и плохое настроение как результат его личной жизни. Очень часто эмоции, особенно негативные, трудно скрыть. Но даже если отрицательные эмоции (гнев, злоба и другие) Вы сумели скрыть внешне от окружающих, то они, эти эмоции, все-таки проявляются в отношении с налогоплательщиками и могут плохо повлиять на взаимопонимание. В связи с этим налоговый инспектор никогда не должен категорически отрицать аргументы посетителей. Но, наряду с этим, нельзя и воспринимать налогоплательщика с позиций, близких к идеалу. Надо помнить, что эмоции в значительной мере искажают истину.
Наряду с этим и положительные эмоции (радость, веселье и другие) являются нежелательными, так как способствуют благожелательному восприятию ситуации и проблем налогоплательщика. Это может привести к тому, что налоговый инспектор согласится с точкой зрения налогоплательщика, и в результате может произойти неисполнение налогового законодательства. Следует также иметь в виду, что на фоне положительных эмоций инспектору легче понять налогоплательщика.
В результате вышеизложенного следует заключить, что налоговому инспектору в общении с налогоплательщиком следует быть эмоционально сдержанным и не проявлять ярко выражено ни положительные, ни отрицательные эмоции.

МОРАЛЬНЫЕ И МАТЕРИАЛЬНЫЕ УДОБСТВА ДЛЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ НАЛОГОВЫХ ИНСПЕКЦИЙ

В настоящее время налоговые инспекции наблюдают за происходящими событиями и порой не понимают до конца, что происходит: то посетители идут вереницей, то никого нет. Между тем, им должно быть известно, что по европейским данным 70% всех посещений государственных учреждений осуществляется с понедельника до среды. Поэтому в эти дни инспекторы должны проявлять максимальную активность.
Все работники налоговых инспекций и администраций должны быть воспитаны на принципе "налогоплательщик - король", это главный элемент налоговой культуры.
Помещение налоговой инспекции должно быть оборудовано для удобства посетителей, а не только для удобства сотрудников. Имеется целый ряд элементов, которые сотрудники налоговых инспекций должны хорошо знать:
- возле стола каждого инспектора должны быть один-два стула, на которые необходимо предложить присесть в самом начале разговора;
- не запирать на ключ туалеты, помнить о том, что среди налогоплательщиков имеются пожилые, больные, беременные и т. д.;
- каждый инспектор должен иметь у себя на столе ручки и небольшие листы бумаги (в качестве черновиков), которыми любой посетитель может воспользоваться для записи.
В последнее время в интерьере налоговых инспекций преобладает черный цвет, который формирует мебель польского производства. Между тем, нормативы условий труда говорят о том, что цвет в значительной мере влияет на ход любого процесса, в том числе и налогового. Черный цвет скромен и торжествен, однако траурно мрачен. Культура помещений состоит не только в качестве ремонта, она состоит прежде всего в умении сотрудников инспекции на протяжении всего рабочего дня поддерживать чистоту и порядок, несмотря на значительный поток посетителей.
Очень существенными являются и психофизиологические факторы труда, некоторые сведения по этому вопросу приведены ниже.

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ЛИЧНЫХ КАЧЕСТВ НАЛОГОВОГО ИНСПЕКТОРА

Поговорим о речи налогового инспектора. Она должна быть лаконична, аргументирована законодательными положениями. Предложения должны быть построены грамотно и при этом должны быть короткими, так как в многословных предложениях не вся часть воспринимается слушателем. Никаких вводных слов, повторяемых выражений.
Неплохо, если в процессе повышения своего профессионализма налоговый инспектор освоит азы ораторского искусства, познает его технику и технологию, что позволит лучше управлять голосовыми модуляциями, научиться строго выражать объективность закона и выражать понимание трудностей налогоплательщика с чисто человеческих позиций.
Для налогового инспектора важно не только умение говорить, но и умение слушать, слушать внимательно и не перебивая, давая возможность налогоплательщику высказаться до конца. Рекомендаций насчет того, кто должен первый начать разговор - налоговый инспектор или посетитель - не существует. Наиболее частой является ситуация, когда посетитель первым должен изложить суть дела. Но если положение дел знакомо той и другой стороне - лучше чтобы первым разговор начал налоговый инспектор. Такой маневр ведет к установлению контакта, у посетителя может возникнуть чувство психологического комфорта, уменьшится напряженность разговора, он станет более откровенным и легче будет прийти к общей позиции.
Скорость речи и скорость восприятия речи зависит от психологии личности. Так, с флегматичным посетителем необходимо говорить медленно, а с холериком - быстро. Тогда собеседники услышат друг друга, а услышав - поймут.
Беседа налогового инспектора с налогоплательщиком ни в коем случае не должна быть похожа на допрос. Можно налогоплательщику высказывать несогласие, предупреждение, рекомендации, сочувствие, но ни в коем случае не должно быть угроз, нравоучений, брани, унижения. Также неуместны в речи налогового инспектора шутки, отвлечение внимания. Только логическая аргументация налогового законодательства, только совет, как исполнять закон.
Неправильно построенный разговор налогового инспектора с налогоплательщиком нарушает ход мыслей последнего, может вызвать раздражение. В результате посетитель либо скрывает свои мысли, либо начинает упрямо отстаивать свою точку зрения.
На сегодняшний день многие фирмы стали исключительно серьезно относиться к вопросам сохранения коммерческой тайны, разработали положения о коммерческой тайне, о подразделении безопасности, о разрешительной системе допуска, имеют инструкции по делопроизводству, а также методики выделения сведений по коммерческой тайне.
В соответствии с этим такие фирмы к коммерческой тайне относят следующие сведения:
-эффективность деятельности;
- производственные возможности;
- планы развития;
- коммерческие замыслы;
- объемы закупок;
- перспективы методов финансового управления;
- раскрытие показателей финансовых планов;
- стоимость запасов;
- банковские счета;
- банковские связи;
- долговые обязательства;
- источники и размеры кредитов;
- списки представителей, посредников, покупателей;
- финансовое состояние и репутация партнеров;
- заказы и предложения;
- условия контрактов и платежей;
- количество и номенклатура товаров;
- технические проекты;
- компьютерные программы.
Таким образом, вопросы соблюдения налоговыми инспекторами коммерческой тайны предприятий представляются достаточно серьезными. От этого может зависеть и судьба предприятия, и уплата им налогов.
От личных качеств налогового инспектора зависит подготовка и принятие налогового решения. В принятии налогового решения, в его форме и в содержании отражаются как личные, так и профессиональные качества налогового инспектора.
Несколько советов, которые могут быть полезны, в особенности тем, кто только начинает работу в государственной налоговой службе:
- не удовлетворяйтесь первым решением, которое придет в голову. Проанализируйте его со всех сторон, сравните с известными Вам аналогами, попытайтесь выделить слабые и спорные места. Подготовьте несколько вариантов решения и сравните их между собой. В общей оценке оптимального решения постарайтесь стать на точку зрения налогоплательщика;
- перед принятием окончательного решения переговорите с кем-нибудь из коллег или с руководством. Возможно, в своем решении Вы увидите новые аспекты;
- учитывайте свои чувства. Безусловно, главное в принятии решения - его опора на налоговое законодательство, затем идет логика Вашего мышления и анализ различных аспектов (все это не подлежит сомнению при принятии налогового решения). Но нельзя приуменьшать и чувства, переживания и интуицию. Ведь решение Ваше может иметь фатальное значение для десятков людей, работающих в фирме и которые не могут нести прямой ответственности за бездарную деятельность (или за криминал) администрации фирмы и ее службы бухгалтерского учета;
- сознавайте, что у каждого налогоплательщика может быть своя особенная точка зрения и что он готов ее активно отстаивать;
- сомневайтесь в правильности выбранного Вами решения.
Итак, налоговое решение принято. Теперь от налогового инспектора требуется последовательность и настойчивость, чтобы это решение скорейшим образом было реализовано.

ПОВЕДЕНИЕ НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКОВ

Посетители по-разному ведут себя в помещении налоговой инспекции. Некоторые пришли подать налоговую декларацию, некоторые зашли из любопытства. Очень важно инспектору уметь определить состояние налогоплательщика, а для этого он должен ориентироваться в их психологических типах. Психологические типы налогоплательщиков бывают:
1. Положительный налогоплательщик. Добродушен, с ним приятно вести разговор.
2. Вздорный налогоплательщик. Нетерпелив, несдержан, возбужден.
3. Всезнайка. Есть свое особое мнение на все случаи жизни.
4. Болтун. Бестактно прерывает разговор.
5. Трус. Не уверен в необходимости откровенно переговорить.
6. Неприступный. Замкнут, мрачен.
7. Незаинтересованный. Просто созерцает.
8. Важный. Обладает большим самомнением.
9. Почемучка. Бесконечно задает вопросы, а ответы на них налогового инспектора не дослушивает до конца.
При появлении налогоплательщика в помещении опытный инспектор оценит по взгляду его потенциальные возможности. Виды взглядов и их трактовка, а также рекомендации, что необходимо делать инспектору, приведены в таблице 1.



И инспекторам, и налогоплательщикам будет полезно знать о жестах, свидетельствующих о лжи, в их числе:
- приближение руки к лицу;
- защита рта рукой;
- потирание век;
- оттягивание воротника рубашки. Инспектору также важно знать, как реагирует налогоплательщик на его информацию. Ибо от реакции налогоплательщика зависит их дальнейшее общение. В этом случае важно понимать мимику налогоплательщика. Если слова инспектора хорошо воспринимаются, - значит, можно переходить к прямой информации о необходимости соблюдать законы.
Для того чтобы оценить состояние налогоплательщика, нужно знать, что на его мимику влияют:
- национальные особенности;
- здоровье (у больного жесты вялые);
- профессия;
- уровень культуры;
- общественное положение;
- возраст;
- актерские способности;
- неполнота восприятия (глухота, слепота).
В таблице 2 приведены мимические коды эмоций, знание которых поможет налоговому инспектору быстро оценить состояние налогоплательщика.



Инспектору не помешает предвидеть направление действий налогоплательщика, и в связи с этим будут полезны следующие практические рекомендации:
- когда налогоплательщик формирует мысль, он смотрит в сторону;
- если налогоплательщик мало смотрит на инспектора, следовательно, он относится к нему без всякого интереса;
- если налогоплательщик возбужден в предвкушении убедить инспектора в своей точке зрения, то его зрачки расширены, глаза блестят;
- поза налогоплательщика "руки раскрыты, ладони вверх" должна восприниматься инспектором как выражение доверия и доброжелательности;
- наклон налогоплательщика в сторону инспектора свидетельствует о серьезности предстоящего разговора;
- быстрая речь налогоплательщика - это результат его взволнованности перед разговором с инспектором;
- медленная речь говорит о высокомерии налогоплательщика или о его усталости;
- при обычной, дружеской беседе налогоплательщика с инспектором они занимают угловую позицию по отношению друг к другу; если же разговор носит сопернический характер, - они располагаются друг напротив друга. Такая позиция не способствует взаимопониманию.

ЖЕНЩИНА В РОЛИ ПОСЕТИТЕЛЯ

Женщины - это главные посетители налоговых органов. Посетительницам свойственна женская логика. Женская логика - это такой вид логики, который мужчинам совершенно не подвластен. Поэтому, как правило, женщина в споре с инспектором-мужчиной сильнее, поле рассуждения у нее шире, она смело преодолевает барьеры. В разговоре с женщиной-инспектором спор идет на равных.
Женщина в своих поступках руководствуется тремя законами логики.
Первый закон действует тогда, когда что-либо не ладится, когда надо на кого-то обидеться или обрушиться. Причем тот, на кого пал гнев посетительницы, в этом вовсе не виноват. Если в это время в зоне контакта находится инспектор, ему гарантирована возможность выслушать взволнованную, с обидными моментами эмоциональную речь посетительницы.
Второй закон связан с превращением мелких событий в крупные. Некоторые посетительницы обладают исключительной способностью видеть лишь часть ситуации. Например, беспорядок на столе инспектора может привести их в растерянность. Когда слушаешь такую посетительницу, то нужно настраивать свое восприятие на многократное уменьшение (как будто смотрите в бинокль наоборот).
В поведении посетителей-женщин многое определяют мелочи. Например, обещание в ближайшее время серьезно рассмотреть вопрос об их налоговой ситуации может привести к крайним эффектам: либо - к истерике, либо - к эмоциональному подъему. Все зависит от тона речи инспектора. Небольшое обещание может сломить активность налогоплательщицы.
Третий закон связан с тем, что из двух зол выбирают худшее, и страдания, понесенные налогоплательщицей, еще долго будут доставлять ей горькое наслаждение.
На основе этих законов можно сформулировать некоторые правила женского мышления при расчете налоговых платежей:
1. Тезис - антитезис. Если, например, внезапно обрушиться на налогоплательщика-мужчину со вздорным обвинением, то жертва простоит некоторое время с открытым ртом, пока не додумается до какого-нибудь антитезиса. Но женщина антитезисы выставляет мгновенно: белое - черное, дорого - дешево.
2. Иногда антитезис и дух отрицания, заложенный в женщине, проявляются в форме активного действия. Например, инспектор с задержкой прореагировал на просьбу налогоплательщицы пересмотреть условия налоговых платежей. Этого может быть достаточно для взвинчивания отношений между ними. Кстати, такой женщине трудно объяснить, что среди налогоплательщиков у стола инспектора существует какая-то очередь.
3. Если женщине не понравился внешний вид инспектора, то все им сказанное будет подвергнуто самой резкой критике и не будет вообще воспринято.
Необходимо помнить, что чувства и симпатии у налогоплательщиц с успехом подменяют логику.
Вот некоторые рекомендации для инспектора в его общении с налогоплательщицами:
1. Повышенная эмоциональная энергия и неожиданные вспышки ее зарядов у посетительниц - объективная закономерность. Инспектор должен обладать выдержкой и соблюдать спокойствие. Вспышка исчезнет так же неожиданно, как появилась.
2. Имея дело с налогоплательщицами, присмотритесь, нельзя ли использовать второй закон на пользу налоговой системе, т. е. предупредите такую посетительницу о возможности применения штрафных санкций. Во многих случаях вы не ошибетесь, состоится спокойный разговор.
3. Не переоценивайте рациональное и иррациональное в поведении женщины. Всегда помните, что совершенно неожиданно она может отказаться от выгодного предложения.
4. Поменьше возражайте посетительницам.
5. Помните о повышенной способности посетительницы к конкретным сравнениям (речь идет о деньгах).
6. Если вы хотите убедить посетительницу, - постарайтесь ей понравиться.
Как следует из вышеизложенного, для женщин - посетителей налоговых инспекций - характерен целый ряд негативных проявлений, которые могут повлиять на ход разговора. Среди них - не только эмоциональность, бурное реагирование. Женщинам также присущи мнительность, капризность, непоследовательность.

МОЛОДЫЕ НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКИ

В категорию молодых налогоплательщиков входят молодые люди в возрасте между 18 и 25 годами. Они составляют особую группу, т. к. много тратят на себя и свои развлечения. Они склонны с легкостью смотреть на окружающую действительность; считают, что все продается и все покупается. Молодые люди мало интересуются налоговым законодательством, не считают нужным глубоко вникать в бухгалтерский учет. Часто вопросы ведения бухгалтерского учета они поручают людям с невысокой профессиональной квалификацией, которые к тому же занимаются бухгалтерскими учетом одновременно на нескольких предприятиях.
Молодые бизнесмены обычно посещают налоговую инспекцию тогда, когда их туда приглашают. Если молодой человек зашел в помещение инспекции, то он наверняка направится к столу, за которым сидит молодая привлекательная женщина-инспектор. В разговоре с инспектором молодой человек может стараться выяснить: замужем ли она, интересуется ли спиртными напитками, развлечениями, попытается выяснить ее проблемы. Молодые бизнесмены порой безразлично относятся к налоговым наказаниям, поэтому сообщение о наложении штрафа необходимо делать в мягкой, ненавязчивой и конкретной манере.

НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИК СО СЛАВЯНСКИМ МЕНТАЛИТЕТОМ

Существуют национальная этика, нормы и правила, составляющие менталитет нации и подчеркивающие отличия в поведении людей. Продолжая эту мысль, можно говорить об особых нормах поведения, принятых в данном регионе (гостеприимство, отношение к юмору и пр.).
Можно говорить о менталитете налогового инспектора и о менталитете налогоплательщика, понимая под этим совокупность взглядов, мнений, стереотипов, форм поведения в помещении налоговой инспекции.
Для менталитета славянских народов вообще характерна противоречивость: способность к напряженному труду и длительное безделье, отвага и безрассудство, замкнутость и осторожность. До недавнего времени славяне в своем большинстве жили в ханжеском обществе (странах социализма), для которого были характерны закрытость, настойчивая потребность защищать Родину, уродливое отношение к сексу.
Под влиянием и государства, и православной религии у славян сформировалось представление о необходимости почитать материальную и финансовую бедность, не обращать серьезного внимания на духовное развитие личности. Так, в коммунистическом обществе обосновывалась уравниловка, воспитывалось отрицательное отношение к богатству.
Может ли с такой моралью согласиться современный законодатель?! Безусловно, нет. Поэтому задача сегодняшней налоговой политики не просто собирать налоги, но и заниматься пропагандой обеспеченности, достатка.
В определенной степени можно говорить о том, что в области налогообложения славянскому менталитету присущи:
- уважение к профессионализму;
- стремление устанавливать личные взаимоотношения;
- прибегать к правовым формам защиты своих интересов;
- стремление решать принципиальные вопросы.

ПОВЕДЕНИЕ НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКА С КАВКАЗСКИМ МЕНТАЛИТЕТОМ

Нередко встречаются налогоплательщики кавказского происхождения. Еще недавно они проживали там, где высоко ценились кумовство, связи, где практиковалась национальная порука. Эти люди обычно взрывны, эмоциональны, могут грубить и угрожать. Общение с ними бывает затруднено, в том числе и по причинам неясного выражения мыслей.
Кавказцы любят уважительное отношение, особенно если оно складывается с учетом направления их традиций. Так, младший должен помогать старшему. Однако отношение к женщинам-инспекторам может быть совершенно разным. Так, азербайджанцы (мусульмане) могут даже презрительно относиться к требованиям налогового инспектора-женщины. В то время как грузины, армяне (православные) отнесутся с почтением.
Безусловно, для налогового инспектора безразлично, к какой национальной группе принадлежит налогоплательщик, так как стоит задача соблюсти законодательство. Соблюсти, несмотря на критику, граничащую с ругательствами, которые часто можно услышать.
В связи с этим поведение инспектора должно быть осторожным. Необходимо не делать упор на обязательное соблюдение законов, а сделать акцент на разъяснение последствий его несоблюдения. Причем все это нужно делать в крайне мягкой форме, убеждая налогоплательщика-кавказца изменить свои взгляды. При этом разговор должен вестись в быстром темпе, так как обычно эти люди имеют холерический тип психологии личности, и при медленном изложении они могут потерять логическую нить, и все придется объяснять сначала.
В силу национальных особенностей налогоплательщик-кавказец зачастую не проявляет терпения, ему надо незамедлительно получить результат. В связи с этим каждый инспектор должен быть готов в любой момент закончить разговор и четко сформулировать свое резюме.
При этом необходимо иметь в виду, что категоричное выражение требований в письменной форме может вызвать обиду.
В заключение необходимо сказать, что ассимиляция молодых кавказцев происходит довольно быстро, и они приобретают все больше черт коренных национальностей нашего государства.

ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ И ИЗБИРАТЕЛЬНОСТЬ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НАЛОГОВОГО ИНСПЕКТОРА

В налоговую инспекцию пришел посетитель. Инспектор проводит с ним беседу, при этом необходимо выяснить ряд моментов, что достигается обычно с помощью вопросов. Их постановка, формулировка и даже тон очень важны, так как налогоплательщик старается предугадать правильный для себя ответ.
Вопросы могут носить совершенно случайный характер, но в таком случае они не способствуют формированию мнения об истинном положении. Зачастую лучше бывает вообще ограничиться минимумом вопросов и дать возможность налогоплательщику высказаться полностью как в фактическом, так и в эмоциональном плане. Чтобы поощрить посетителя к максимальной откровенности, необходимо уметь держать паузу, то есть поощрять к высказыванию при помощи не только слов, но и жестов. Кивок головы, легкая усмешка, взгляд могут серьезно повлиять на откровенность высказываний.
Беседа с налогоплательщиком может носить как предварительный, так и принципиальный характер. Последнее обычно имеет место при вызове налогоплательщика в налоговую инспекцию. Такая беседа - это не вопрос и не интервью. Это процесс общения двух сторон с целью выполнить требования налогового законодательства, положений и инструкций государственной налоговой службы. Поэтому к такой беседе нужно готовиться заранее.
Налоговому инспектору целесообразно предварительно продумать и подготовить план разговора, куда, кроме предмета и логики общения, необходимо включить временной фактор. Полезно еще до начала разговора предупредить налогоплательщика, что для обсуждения вопроса в его распоряжении имеется столько-то минут. (Это иногда позволяет удержать налогоплательщика от демагогических высказываний). Беседа должна быть организована так, чтобы не мешали телефон и шум в помещении.
Обычно посетитель налоговой инспекции находится в напряжении, а это может привести к тому, что человек замкнется, станет нервничать, и это может дезориентировать налогового инспектора. Поэтому для последнего важно понимать психическое состояние налогоплательщика. Бывает, что посетитель с приятной внешностью создает у инспектора хорошее впечатление, а его "негативы" остаются в тени. И, наоборот, неопрятный и нервный человек производит внешне плохое впечатление, и тогда его "позитивы" могут остаться в тени. Процесс беседы делится на три части:
- вступительная часть. На нее отводится 15-20% времени. Она должна создать атмосферу взаимопонимания и сформулировать общий взгляд на налоговое законодательство. Разговор надо начать с того, что интересует обе стороны. Например, вопросы увеличения покупательского спроса;
- основная часть. Обсуждение сути вопроса. Тут необходимо выдвигать и проверять доводы. Не касаться несущественных деталей. Надо сформулировать четкое представление по соблюдению налогового законодательства;
- заключительная часть. Составляет 5-10% всей беседы. Подводятся итоги, разъясняются последствия, определяются сроки. Отрицательное решение должно быть смягчено интонацией и вводными словами, позволяющими выразить сожаление, озабоченность, тревогу.
Умение вести разговор с налогоплательщиком - это значит побуждать последнего говорить, и делать это, в том числе, и с помощью вопросов. При этом следует учитывать:
- эффективно действуют косвенные вопросы (например: "Нет ли в Вашей организации задолженности по зарплате?", "У кого Вы арендуете помещение - у горисполкома или у частного лица?" и т. п.);
- открытые вопросы, то есть такие, на которые нельзя ответить односложно;
- вступительные вопросы (например: "Расскажите о том, как Вы контролируете цены при продажах с лотков" и т. п.).
В понятие "вести беседу" входит способность понимать и запоминать то, что говорит налогоплательщик, для чего необходимо исключить:
- забегание вперед в разговоре;
- нетерпение в ожидании ответа;
- импульсивность, когда вопросы (или отдельные моменты разговора) наслаиваются один на другой;
- лень дослушать до конца.
Опытный налоговый инспектор в разговоре с налогоплательщиком стремится оценить положительные стороны вопроса, сравнить их с отрицательными, и только на основе этого подойти к исполнению налогового законодательства.
Очень важно для инспектора иметь дело с грамотным налогоплательщиком, который хорошо ориентируется в налоговом законодательстве. Общение с такой личностью прибавляет компетентности инспектору и наоборот. Исключительно важно, когда в налоговой инспекции ведут разговор профессионалы, хотя и стоят они по разные стороны "барьера". Но позиция инспектора значительно сильнее. Поэтому ему необходимо придерживаться определенной логической линии в разговоре с тем, чтобы побуждать налогоплательщика к активному взаимодействию. Этого можно достичь, если:
- не вмешиваться чрезмерно в дела налогоплательщика;
- довольствоваться общей информацией и результатами производственно-хозяйственной деятельности;
- оказать налогоплательщику психологическую поддержку;
- устранить сухость в разговоре;
- помочь налогоплательщику преодолеть растерянность;
- подавить у налогоплательщика ощущение бессилия;
- не дать налогоплательщику замкнуться в себе;
- создать подсознательные надежды;
- сохранить теплый микроклимат разговора;
- укрепить готовность к сотрудничеству, избежав разочарования;
- избежать вызывающего поведения налогоплательщика.
Если вышеперечисленного удастся избежать, значит удастся избежать и разочарования налогоплательщика. В противном случае тот начинает вести себя вызывающе, все чаще пренебрегать требованиями налогового законодательства, все чаще вступать в конфликт с налоговой службой.
Не начинайте обращение к налогоплательщику с отрицания, ибо вы тем самым подсказываете ему ответ. Направляйте все усилия к тому, чтобы расширить его осведомленность о налоговом законодательстве и подвести его к мысли о целесообразности соблюдать законы. Налогоплательщик должен осознать выгодность разговора именно с вами, без передачи вопроса в контролирующие отделы и в налоговую милицию. Эту выгодность постарайтесь сделать более отчетливой. Возможно, вам придется хитрить и даже блефовать, но делать это надо очень осторожно.
Помните: чтобы добиться успеха, нужно немного уступить, но не делайте это легко и просто. Ведь ваш клиент постоянно что-то обсуждает и, вероятно, имеет дело с умными людьми. Он всегда будет стремиться настоять на своей точке зрения.
В процессе разговора важно подчеркнуть, что полумерами не обойтись, что закон суров, требователен, но справедлив; что выгодно закон не нарушать. Но при этом не унижайте своего собеседника.
Если раньше времени заговорить о штрафных санкциях, это может перевесить другие аргументы.
Не следует недооценивать налогоплательщика. Плохое впечатление может произвести упоминание о знакомых, об известных фирмах, деятельность которых вы контролировали. Полезно знать, что всех налогоплательщиков можно разделить на несколько категорий:
- молчун. Тих, застенчив, уклоняется от общения;
- болтун;
- раздражительный. Просьба помочь или дать совет в этом случае производит успокаивающее действие;
- блефующий. Важничает, хвастает. Это скрытая форма сопротивления закону;
- не интересующийся;
- занятой. Постоянно спешит;
- грубиян. Очень трудный посетитель;
- знаток. Все знает, все понимает.
Смысл разговора состоит в том, что инспектор и налогоплательщик занимают позиции, которые они затем последовательно сближают в сторону закона. Сначала инспектор излагает исходную позицию, предполагающую незамедлительное исполнение законов, которая затем упорно отстаивается путем небольших уступок. Чем более жесткую позицию занимает одна из сторон, тем больше времени и усилий требуется для достижения соглашения.
В любом случае разговор похож на игру, где инспектор и налогоплательщик манипулируют своим поведением. Разговор характеризуется непредсказуемостью результатов, большими затратами времени, порой он чреват возможностью создания конфликтной ситуации.
В связи с этим более приемлем прямой разговор, при котором закон не может быть оспорен. В этом случае разговор сводится к некоторым условиям - срокам, предоставлению налогового кредита, отсрочки бюджетных платежей, налогового залога. При этом для инспектора важно:
- побольше слушать и показывать;
- не преувеличивать своих опасений;
- искать взаимоприемлемую точку зрения;
- предлагать варианты, чтобы налогоплательщику легче было принять решение;
- не пытаться убедить налогоплательщика в ошибочности его точки зрения;
- начинать разговор с того, что ни у вас, ни у вашего собеседника не вызывает возражения или сомнения;
- стараться отвлечь собеседника от занимаемых им негативных позиций;
- поощрять критику в свой адрес, но при этом обязательно спросить, что бы сделал посетитель, будучи на месте налогового инспектора.
Среди налоговых инспекторов встречаются "правши" и "левши". Как известно, у "левши" более развито правое полушарие, и наоборот.
Ниже приведены качества, с которыми преимущественно связано развитие левого и правого полушарий головного мозга:

Левое Правое
аналитическое мышление интуиция
речь творчество
способность систематизировать мотивировка
управлять по инструкции образность
получать конкретные результаты вдохновение,коммуникация идеи

Какой вывод из этого можно сделать?! Для работы в должности налогового инспектора более приемлемы "правши". Это совершенно не значит, что "левшам" нет места в налоговой службе. Но, вероятно, их следует осторожно использовать при работе, например, с физическими лицами - плательщиками налогов. Для них предпочтительнее работа в контрольном или аналитическом отделе.
Особенности славянских языков, где, как известно, обращения существуют в двух вариантах - "ты" и "вы" - составляют особый элемент этикета в налоговой инспекции. Он состоит в том, что недопустимо обращение на "ты" как к налогоплательщику, так и к инспектору. Какой бы ни была разница в возрасте между инспектором и посетителем или какой бы молодой и юной ни являлась одна из сторон, - обращение должно быть только на "вы". За этим нужно следить, особенно в ситуациях, близких к конфликтным, когда какая-либо сторона может потерять над собой контроль.
При этом необходимо иметь в виду, что часть посетителей налоговой инспекции составляют лица не славянской национальности, в языках которых имеется только один вариант обращения. Такого посетителя нужно тактично поправить, напомнить ему, что он находится в государственном учреждении и что разговор идет на языке, который не допускает вольностей.
Беседы с налоговыми инспекторами не должны начинаться (либо заканчиваться) рукопожатиями. Это правило инспекторы должны выполнять неукоснительно. Но если посетитель протянул вам руку для пожатия, - ответьте ему тем же, но неохотно и с деланным смущением, чтобы он понял, что проявил по отношению к вам как к налоговому инспектору маленькую бестактность.
Особую тактичность следует проявлять по отношению к пожилым людям, которые более раздражительны, обидчивы, недоверчивы.
Среди посетителей налоговых инспекций встречаются люди с "острым" характером. Среди них не только скандалисты. Встречаются люди бесспорного ума, стремящиеся в своей работе к точности и к совершенству. Такие обычно проявляют недоверие к другим, к их способности делать работу так же хорошо. Такого посетителя нередко нервирует инспектор, который не всегда способен мыслить так же быстро и аналитически.
Такой "острый" налогоплательщик считает, что в вопросах налогов он разбирается лучше, чем налоговые инспектор и администратор. Любую попытку сдержать его воспринимает как унижение, держит себя привилегированно, ведет себя вызывающе. От общения с таким может возникнуть чувство собственной неполноценности. Он не понимает, что в налоговой инспекции каждый выполняет свои обязанности настолько хорошо, насколько способен.
В этой ситуации налоговый инспектор должен понять, что "острое", нестандартное поведение налогоплательщика, вызывающее раздражение у окружающих, - это следствие повышенной внутренней уязвимости и активности. Ему надо дать понять, что вы осознаете его движения к успеху и к справедливости и вполне его поддерживаете. Но при этом убедите его, что никто не застрахован от разочарований и поражений, в том числе и вы - работник налоговой службы. Не отвечайте ему так же импульсивно. Попытайтесь объяснить, что раздражение и враждебность он вызывает не деловой постановкой вопроса, а своим пренебрежительным отношением к уплате налогов.
Нередко налогоплательщик не желает видеть налоговую действительность такой, какой она есть на самом деле, несмотря на попытки инспектора объяснить ситуацию и ее последствия. К таким необходимо применять "шоковую терапию", то есть прямо и недвусмысленно сообщить о своих выводах и при этом подчеркнуть, что "стоимость" наказаний можно было бы увеличить за счет высокомерного и враждебного отношения к налоговому законодательству.

ОБЩАЯ ЭТИКА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ

Независимо от того, какими вопросами непосредственно занимается налоговый инспектор, а какими - его коллеги, всех налоговых инспекторов объединяет умение общаться с налогоплательщиком, устанавливать контакты. Это элемент их профессионализма. Успешность налоговой деятельности определяется личной инициативой плюс опыт работы. Искусству общения трудно научиться по книгам, а жизненный опыт далеко не всегда подсказывает правильные решения.
Необходимое качество инспектора, без которого невозможна его успешная профессиональная деятельность, - это требовательное, активное отношение к самому себе. Его личные качества в общении с налогоплательщиком становятся налоговым инструментом. И чтобы работа шла успешно, этот инструмент необходимо все время поддерживать в полном порядке.
Так, неспособность конструктивно справляться с внутренними конфликтами порождает у инспектора постоянную потребность избавиться от эмоционального напряжения, вследствие чего инспектор пытается спорить с посетителем, демонстрировать свое превосходство в знании законов, подчеркивать ошибочные представления налогоплательщика. Таким инспектором движет не искреннее стремление соблюсти закон, а желание проявить превосходство и снять эмоциональное напряжение, появившееся в результате:
- собственных финансовых проблем;
- взаимоотношения со своими детьми, родителями;
- болезней;
- супружеских проблем;
- перемены места жительства;
- рождения ребенка;
- смерти близкого человека.
Безусловно, каждый должен бороться с эмоциональным напряжением, особенно в рабочее время. Уменьшению эмоций способствуют:
- напряженная работа;
- разговоры на работе, выражение сочувствия;
- обеды за пределами своего рабочего помещения;
- юмор и смех;
- беседы с друзьями;
- упражнения на расслабление, психотерапия. n
Важным моментом общения является умение инспектора выслушать посетителя. Искусство слушать можно выразить тремя тезисами:
- никаких отвлекающих мыслей;
- пока вы слушаете, нельзя готовить следующий вопрос или придумывать контраргументы;
- следует сконцентрироваться на сущности высказываемого.
Даже опытные инспекторы, слушая посетителя, могут допустить следующие ошибки:
- леность мышления;
- заострение внимания на голых фактах;
- уход от предмета разговора, что может привести к потере логического стержня;
- обилие уязвимых мест в речи. Например, слова "рост налоговых платежей" вызывают у посетителя психологический ураган, желание протестовать.
В общении с налогоплательщиком инспектор должен уметь очень тактично нейтрализовать его замечания, для чего применим следующий инструмент:
- локализация, обособление замечаний на фоне стремления понять, что за этим скрывается: медлительность налогоплательщика, его грубость и т. п.;
- не противоречить открыто и грубо, так как в этом случае разговор между инспектором и посетителем может превратиться в ссору;
- к позиции посетителя следует отнестись уважительно, ибо ничто так не затрудняет общение, как пренебрежительное и высокомерное отношение;
- признание правоты посетителя (если для этого имеются основания);
- сдержанность в ответах, тон которых должен быть спокойным, обстоятельным и дружеским, даже если замечания посетителя имеют язвительный характер;
- контролировать собственные эмоции (что возможно с помощью немых или промежуточных вопросов наподобие: "А как бы я поступил на его месте?");
- отдельные виды замечаний следует полностью игнорировать.
Основными составляющими профессионализма инспектора является честность и порядочность в деловых отношениях. Обман налогоплательщика не может обеспечить нормальный налоговый процесс, так как создает угрозу и для налогоплательщика, и для инспектора. Ведь если обман будет раскрыт, то последуют серьезные административные и уголовные санкции.
В этическом плане инспектор должен проявлять терпимость, доверие, понимание и быть откровенным с посетителем. Надо быть тактичным, особенно по отношению к женщинам, старикам, инвалидам, проявлять к ним гуманность и благородство, внимательность и предупредительность. Если перед вами нерезидент, будьте предельно деликатны, ибо вам, наверное, мало известно об этике делового общения, принятой на его родине.
Трудно приобрести репутацию хорошего налогового инспектора, а вот утратить ее можно из-за пустяка: нагрубить посетителю, обмануть его, не выполнить обещанное.
Налоговый инспектор должен:
- уважать себя как личность и с уважением относиться ко всем посетителям;
- сознавать, что профессиональная репутация превыше всего;
- ценить сотрудничество;
- помнить, что ничто так не компрометирует инспектора, как растерянность;
- быть терпимым к недостаткам посетителя.
Профессиональный налоговый инспектор должен постоянно быть активным, что проявляется во многообразии его приемов. Его деятельность характеризуется не только целями, но и мотивами, побуждающими к активности.
Инспектор должен быть заинтересован в авторитете своего учреждения и меньше думать о материальном вознаграждении.
Главное оружие инспектора - это деловое общение. Деловые взаимоотношения с посетителями создаются не только в ходе выполнения служебных обязанностей. Между инспектором и налогоплательщиком создаются и личные взаимоотношения, короткие или продолжительные, на основе общего интереса, симпатии, общности взглядов. Положительные взаимоотношения могут существенно повлиять на самочувствие и работоспособность. Всем инспекторам хорошо знакомо чувство удовлетворения, когда работа идет хорошо.
Бесконфликтное поведение инспектора по отношению к налогоплательщику - это неотъемлемая часть его профессиональной этики. Она вытекает из умений, навыков и знаний в области налогового законодательства.
Так, соблюдение инспектором законов, честность, ориентация на конкуренцию без нарушения морали - все это можно отнести к этическим нормам обслуживания.
Налоговая администрация и инспекция должны иметь свой образ и авторитет среди налогоплательщиков. Это фактор доверия налогоплательщиков к государству и закону, а значит - инструмент национального процветания (в противном случае - упадка). Однако имидж - это тонкое и хрупкое понятие. Стоит клиенту один раз столкнуться с непрофессионализмом или грубостью инспектора - и репутация самого учреждения может резко упасть. Поэтому имидж налоговой инспекции зависит от каждого инспектора, от всех работников, занятых в учреждении.
Этика делового общения в налоговой инспекции во многом зависит от того, как ведут себя руководители отделов и управлений. Последним можно рекомендовать соблюдать следующие правила:
- делайте людям добро, во всяком случае - старайтесь;
- будьте примером этичных взаимоотноотношений, внедряйте стандарты этики поведения;
- говорите всегда правду и не увиливайте от ответов;
- не уходите от ответственности. Будьте готовы разделить ее за неудачи и промахи со своими работниками.
Несколько советов по этике поведения инспектора.
Если посетитель налоговой инспекции, с которым вы беседуете, не интересуется законами, то вы должны тактично их ему разъяснить.
Если налогоплательщик предлагает свой автотранспорт для посещения его предприятия, тактично откажитесь.
Если клиент не пришел на встречу с вами в налоговую инспекцию, а вы убеждены, что он является потенциальным плательщиком, - позвоните ему и узнайте, что случилось. Будьте снисходительны, не упрекайте. Сообщите, что именно он упустил. Положительная беседа может явиться стимулом для посещения инспекции в дальнейшем и перечисления налоговых платежей.
Во взаимоотношениях инспектора и налогоплательщика прежде всего должна иметь место корректность. Лучше всего при общении с посетителем занимать позиции эмоциональной нейтральности, то есть вести себя сдержанно, не проявляя ни симпатий, ни антипатий.
Всем налоговым инспекторам целесообразно иметь визитные карточки, напечатанные на двух-трех языках (государственный, русский, английский), где, кроме имени и фамилии инспектора, указываются его служебный адрес и телефон (факс).
Этикет налогового инспектора. Несколько непривычное сочетание слов. Ведь, с одной стороны, инспектор должен быть строг и требователен, а с другой, - приветлив и вежлив. Он должен ценить время посетителей и интересоваться их проблемами. Если налоговый инспектор строит свою работу на основе этических норм, то можно получить большую экономию времени для обеих сторон.
Деятельность налогового инспектора состоит в постоянном общении с налогоплательщиками в рамках налогового законодательства. Это общение осуществляется как в помещении инспекции (администрации), так и в офисах фирм и организаций, их производственных подразделений при проведении проверок на местах. Следовательно, очень многое зависит от поведения сторон. Здесь ни налоговый инспектор, ни налогоплательщик не имеют возможности выбирать партнера. В отличие от судебного процесса, налогоплательщик не может выразить недоверие налоговому инспектору и дать ему отвод. То есть общение носит вынужденный характер, при котором могут возникнуть как симпатии, так и антипатии. Первые могут привести к ситуации, ориентированной на личные взаимоотношения, результатом чего может быть попытка дачи взятки как способа уйти от материальной, а возможно, и уголовной ответственности. Антипатии же могут привести к конфликту. В связи с этим этикет налоговой инспекции требует соблюдать принцип эмоциональной нейтральности.
Налоговый инспектор не должен переоценивать значение своей деятельности, власти, собственной должности. Ему не следует проявлять власть над налогоплательщиком, а необходимо всегда помнить, что различные постановления по наказанию налогоплательщиков и по привлечению их к ответственности принимает коллегиально налоговая инспекция, хотя возможно, что само решение подготовит данный инспектор. В любом случае, к налогоплательщику не следует испытывать враждебность.
Каждый налоговый инспектор должен осознать, что влиять на налогоплательщика можно не только при помощи налогового законодательства и методов административного воздействия, но и за счет личных качеств, обеспечивающих инспектору доверие и уважение налогоплательщика. Тут важны его интеллект, менталитет, способности, знание механизмов государственной налоговой службы.
Еще один момент, о котором необходимо помнить налоговому инспектору: соблюдайте границы хороших взаимоотношений с налогоплательщиками. Это необходимо для того, чтобы в нужный момент проявить беспристрастность, чтобы интересы дела по сбору налогов не вступили в противоречие с личными интересами налогового инспектора и налогоплательщика.

Важным моментом общения является умение инспектора выслушать посетителя. Искусство слушать можно выразить тремя тезисами:
- никаких отвлекающих мыслей;
- пока вы слушаете, нельзя готовить следующий вопрос или придумывать контраргументы;
- следует сконцентрироваться на сущности высказываемого.
Даже опытные инспекторы, слушая посетителя, могут допустить следующие ошибки:
- леность мышления;
- заострение внимания на голых фактах;
- уход от предмета разговора, что может привести к потере логического стержня;
- обилие уязвимых мест в речи. Например, слова "рост налоговых платежей" вызывают у посетителя психологический ураган, желание протестовать.
В общении с налогоплательщиком инспектор должен уметь очень тактично нейтрализовать его замечания, для чего применим следующий инструмент:
- локализация, обособление замечаний на фоне стремления понять, что за этим скрывается: медлительность налогоплательщика, его грубость и т. п.;
- не противоречить открыто и грубо, так как в этом случае разговор между инспектором и посетителем может превратиться в ссору;
- к позиции посетителя следует отнестись уважительно, ибо ничто так не затрудняет общение, как пренебрежительное и высокомерное отношение;
- признание правоты посетителя (если для этого имеются основания);
- сдержанность в ответах, тон которых должен быть спокойным, обстоятельным и дружеским, даже если замечания посетителя имеют язвительный характер;
- контролировать собственные эмоции (что возможно с помощью немых или промежуточных вопросов наподобие: "А как бы я поступил на его месте?");
- отдельные виды замечаний следует полностью игнорировать.
Основными составляющими профессионализма инспектора является честность и порядочность в деловых отношениях. Обман налогоплательщика не может обеспечить нормальный налоговый процесс, так как создает угрозу и для налогоплательщика, и для инспектора. Ведь если обман будет раскрыт, то последуют серьезные административные и уголовные санкции.
В этическом плане инспектор должен проявлять терпимость, доверие, понимание и быть откровенным с посетителем. Надо быть тактичным, особенно по отношению к женщинам, старикам, инвалидам, проявлять к ним гуманность и благородство, внимательность и предупредительность. Если перед вами нерезидент, будьте предельно деликатны, ибо вам, наверное, мало известно об этике делового общения, принятой на его родине.
Трудно приобрести репутацию хорошего налогового инспектора, а вот утратить ее можно из-за пустяка: нагрубить посетителю, обмануть его, не выполнить обещанное.
Налоговый инспектор должен:
- уважать себя как личность и с уважением относиться ко всем посетителям;
- сознавать, что профессиональная репутация превыше всего;
- ценить сотрудничество;
- помнить, что ничто так не компрометирует инспектора, как растерянность;
- быть терпимым к недостаткам посетителя.
Профессиональный налоговый инспектор должен постоянно быть активным, что проявляется во многообразии его приемов. Его деятельность характеризуется не только целями, но и мотивами, побуждающими к активности.
Инспектор должен быть заинтересован в авторитете своего учреждения и меньше думать о материальном вознаграждении.
Главное оружие инспектора - это деловое общение. Деловые взаимоотношения с посетителями создаются не только в ходе выполнения служебных обязанностей. Между инспектором и налогоплательщиком создаются и личные взаимоотношения, короткие или продолжительные, на основе общего интереса, симпатии, общности взглядов. Положительные взаимоотношения могут существенно повлиять на самочувствие и работоспособность. Всем инспекторам хорошо знакомо чувство удовлетворения, когда работа идет хорошо.
Бесконфликтное поведение инспектора по отношению к налогоплательщику - это неотъемлемая часть его профессиональной этики. Она вытекает из умений, навыков и знаний в области налогового законодательства.
Так, соблюдение инспектором законов, честность, ориентация на конкуренцию без нарушения морали - все это можно отнести к этическим нормам обслуживания.
Налоговая администрация и инспекция должны иметь свой образ и авторитет среди налогоплательщиков. Это фактор доверия налогоплательщиков к государству и закону, а значит - инструмент национального процветания (в противном случае - упадка). Однако имидж - это тонкое и хрупкое понятие. Стоит клиенту один раз столкнуться с непрофессионализмом или грубостью инспектора - и репутация самого учреждения может резко упасть. Поэтому имидж налоговой инспекции зависит от каждого инспектора, от всех работников, занятых в учреждении.
Этика делового общения в налоговой инспекции во многом зависит от того, как ведут себя руководители отделов и управлений. Последним можно рекомендовать соблюдать следующие правила:
- делайте людям добро, во всяком случае - старайтесь;
- будьте примером этичных взаимоотноотношений, внедряйте стандарты этики поведения;
- говорите всегда правду и не увиливайте от ответов;
- не уходите от ответственности. Будьте готовы разделить ее за неудачи и промахи со своими работниками.
Несколько советов по этике поведения инспектора.
Если посетитель налоговой инспекции, с которым вы беседуете, не интересуется законами, то вы должны тактично их ему разъяснить.
Если налогоплательщик предлагает свой автотранспорт для посещения его предприятия, тактично откажитесь.
Если клиент не пришел на встречу с вами в налоговую инспекцию, а вы убеждены, что он является потенциальным плательщиком, - позвоните ему и узнайте, что случилось. Будьте снисходительны, не упрекайте. Сообщите, что именно он упустил. Положительная беседа может явиться стимулом для посещения инспекции в дальнейшем и перечисления налоговых платежей.
Во взаимоотношениях инспектора и налогоплательщика прежде всего должна иметь место корректность. Лучше всего при общении с посетителем занимать позиции эмоциональной нейтральности, то есть вести себя сдержанно, не проявляя ни симпатий, ни антипатий.
Всем налоговым инспекторам целесообразно иметь визитные карточки, напечатанные на двух-трех языках (государственный, русский, английский), где, кроме имени и фамилии инспектора, указываются его служебный адрес и телефон (факс).
Этикет налогового инспектора. Несколько непривычное сочетание слов. Ведь, с одной стороны, инспектор должен быть строг и требователен, а с другой, - приветлив и вежлив. Он должен ценить время посетителей и интересоваться их проблемами. Если налоговый инспектор строит свою работу на основе этических норм, то можно получить большую экономию времени для обеих сторон.
Деятельность налогового инспектора состоит в постоянном общении с налогоплательщиками в рамках налогового законодательства. Это общение осуществляется как в помещении инспекции (администрации), так и в офисах фирм и организаций, их производственных подразделений при проведении проверок на местах. Следовательно, очень многое зависит от поведения сторон. Здесь ни налоговый инспектор, ни налогоплательщик не имеют возможности выбирать партнера. В отличие от судебного процесса, налогоплательщик не может выразить недоверие налоговому инспектору и дать ему отвод. То есть общение носит вынужденный характер, при котором могут возникнуть как симпатии, так и антипатии. Первые могут привести к ситуации, ориентированной на личные взаимоотношения, результатом чего может быть попытка дачи взятки как способа уйти от материальной, а возможно, и уголовной ответственности. Антипатии же могут привести к конфликту. В связи с этим этикет налоговой инспекции требует соблюдать принцип эмоциональной нейтральности.
Налоговый инспектор не должен переоценивать значение своей деятельности, власти, собственной должности. Ему не следует проявлять власть над налогоплательщиком, а необходимо всегда помнить, что различные постановления по наказанию налогоплательщиков и по привлечению их к ответственности принимает коллегиально налоговая инспекция, хотя возможно, что само решение подготовит данный инспектор. В любом случае, к налогоплательщику не следует испытывать враждебность.
Каждый налоговый инспектор должен осознать, что влиять на налогоплательщика можно не только при помощи налогового законодательства и методов административного воздействия, но и за счет личных качеств, обеспечивающих инспектору доверие и уважение налогоплательщика. Тут важны его интеллект, менталитет, способности, знание механизмов государственной налоговой службы.
Еще один момент, о котором необходимо помнить налоговому инспектору: соблюдайте границы хороших взаимоотношений с налогоплательщиками. Это необходимо для того, чтобы в нужный момент проявить беспристрастность, чтобы интересы дела по сбору налогов не вступили в противоречие с личными интересами налогового инспектора и налогоплательщика.

КОНТАКТ С НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКАМИ И ПСИХОЛОГИЯ ИХ УБЕЖДЕНИЯ

Умение продуктивно общаться с налогоплательщиком, реальным или потенциальным, - важное профессиональное качество инспектора, необходимый элемент его налоговой культуры. Ведь порой трудно быть вежливым и внимательным, когда перед тобой проходит вереница людей, особенно если среди них встречаются люди нервные, возбужденные, плохо слышащие, плохо соображающие, медлительные в движениях.
Любое взаимодействие инспектора с посетителем начинается с установления контакта. Если этого посетителя вы видите впервые, то особое значение имеет первая эмоциональная реакция. Она, безусловно, должна быть положительной, т. е. словами, жестами, вниманием к посетителю необходимо выразить если не радость, то, во всяком случае, приветливость и сопровождать контакт улыбкой.
Умение профессионально войти в контакт создает основу успеха разговора и является ценным качеством инспектора в глазах налогоплательщика. Контакт не столько зависит от того, что говорит инспектор, сколько от того, как он себя ведет.
Для большей выразительности речь должна сопровождаться жестами. При этом смысл жестов должен совпадать со смыслом слов. Понимание посетителем согласованности жестов инспектора позволяет более точно видеть целесообразность разговора. По жестам инспектора налогоплательщик может понять, с одобрением или враждебно тот относится к нему как к личности, открыт он или замкнут, искренен тот или неискренен и т. д.
Среди жестов, обозначающих открытость, можно выделить следующие:
- раскрытые руки;
- расстегивание пиджака.
Заодно перечислим и жесты, сопровождающие конфликтные ситуации:
- руки, сложенные на груди;
- жесты критической оценки (рука у шеи, подбородок на ладони).
К рекомендуемым для инспектора жестам внимательного прослушивания речи посетителя можно отнести:
- наклоненная набок голова;
- почесывание подбородка;
- пощипывание переносицы;
- медленное и осторожное снятие очков и протирание стекол.
Совершенно недопустимо в контакте "инспектор - налогоплательщик" расхаживание по служебному помещению.
Иногда, к сожалению, инспекторам приходится говорить не то, чего ждут от них посетители. Постарайтесь и в этом случае смотреть на посетителя прямо, так как известно: если не смотрят прямо, значит, что-то скрывают. Посетитель вправе думать, что, вероятно, речь идет о завышении налоговых ставок.
Часто инспектор не смотрит на посетителя, его взгляд направлен в сторону, что, безусловно, раздражает налогоплательщика.
Иногда случается, что при разговоре посетитель разворачивается и направляется в сторону входной двери; такое поведение говорит о том, что он хочет уйти из налоговой инспекции. В этой ситуации посетителя надо чем-то заинтересовать (отсрочкой платежа, налоговым кредитом) с тем, чтобы он повернулся к вам лицом и подался вперед.
Потрагивание или легкое потирание носа является знаком сомнения. Если вы обратите вовремя свое внимание на этот жест посетителя, то сможете повернуть разговор в другое русло. Нельзя давать налогоплательщику малейшей возможности усомниться в том, что говорит налоговый инспектор.
Другим важным элементом контакта является учет расстояния между инспектором и посетителем. Здесь необходимо иметь в виду следующее:
1. Общение на расстоянии до 1 метра считается интимным, обычно имеет место между близкими и друзьями. Неприемлемо в налоговой инспекции.
2. Расстояние 1-3 метра является оптимальным для контакта.
3. Расстояние свыше 3 метров - это расстояние безразличия. Никогда не следует говорить с налогоплательщиком на таком расстоянии. Лучшее расстояние для беседы с посетителем - 1,5 метра, и постарайтесь, чтобы рядом никто не стоял.
Инспектор должен уметь не только говорить, но и внимательно слушать. Тут полезно воспользоваться следующими рекомендациями:
- старайтесь сдерживать себя в попытке прервать речь посетителя, дайте ему возможность полностью высказаться, покажите, что вам интересно его слушать;
- дайте посетителю время высказаться, не подчеркивайте своим поведением, что вам трудно его слушать;
- проявите полное внимание к посетителю. Случайного кивка, восклицания, замечания для этого порой достаточно;
- повторите высказывания посетителя, чтобы гарантировать себя от неясностей и одновременно показать, что вы его правильно поняли;
- избегайте поспешных выводов, постарайтесь понять ход мыслей посетителя;
- не заостряйте внимания на финансовых возможностях посетителя;
- не лицемерьте и не притворяйтесь;
- если вам понятно, что сегодня этот посетитель не примет никакого решения, пригласите его прийти в следующий раз, когда вы сможете уделить ему больше внимания;
- в разговоре с посетителем не отвлекайтесь;
- пока посетитель говорит, подумайте о том, что вы ему скажете в дальнейшем.
Для поддержания беседы с посетителем лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Вопросы убеждают посетителя, что инспектор настроен с пониманием отнестись к его проблемам. И налогоплательщику, и инспектору не следует задавать вопросов, требующих ответа "да", "нет", так как в таком случае имеет место элемент принуждения.
При контакте инспектора и налогоплательщика первое впечатление направлено на последовательное выяснение следующих элементов:
- случайный посетитель или постоянный;
- с каким намерением пришел;
- хороший или плохой;
- каково финансовое положение;
- фактор превосходства (одежда, манеры);
- фактор привлекательности;
- отношение к налоговому законодательству.
Одним из приемов для ответа на вышеперечисленные вопросы является попытка инспектора мысленно настроиться на посетителя, для чего необходимо психологически принять его позу и говорить в таком же темпе. В общении с посетителем очень важно преодолеть фонетический барьер (неприятие темпа речи, неадекватность речи и жестов, несоответствие содержания и стиля). Профессионализм инспектора состоит еще и в том, чтобы преодолеть барьеры непонимания и, управляя вниманием посетителя, привлечь его на свою сторону и формировать убеждение в необходимости строго соблюдать налоговое законодательство. А для этого инспектору необходимо иметь выражение лица задумчивое, внимательное, открытое. Только когда он произведет впечатление на клиента, можно (очень осторожно) проявить заинтересованность и попытаться найти взаимоприемлемое решение.
Инспектор - это центральное звено в налоговой инспекции. Его личные качества, теоретическая подготовленность, преданность закону, мастерство - все это обусловливает процесс соблюдения налогового законодательства. В связи с этим в качестве инспектора не может выступать случайный человек, тут нет места малоспособным людям, ибо тем самым принижается важность самого налогового процесса.
Инспектор должен хорошо ориентироваться в настроении посетителя, серьезности его намерений, должен понимать общественную ориентацию налогоплательщика, владеть методом убеждения, знать законы внушения, вести разговор с учетом традиций, государственных интересов, привычек, потребностей, национальных особенностей.
С этой точки зрения общие требования к инспекторам предельно просты, а именно:
- давать исчерпывающие ответы на все вопросы;
- постоянно анализировать и обобщать;
- постоянно совершенствовать свой имидж;
- завоевывать абсолютное доверие;
- изучать местные и религиозные традиции и обычаи;
- досконально знать налоговое законодательство.
Психология общения рассматривает не только взаимодействие инспектора и налогоплательщика, но и изучает обе стороны отдельных психологических объектов.
Психология инспектора характеризуется следующим:
- стремлением к психологическому комфорту, т. е. к глубокой удовлетворенности своей работой. Этот комфорт достигает апогея в момент соблюдения законов. Однако даже если инспектор не настоял на своей точке зрения, можно испытать радость, созерцая самого себя в процессе разговора;
- его авторитетом среди посетителей и других налоговых инспекторов, который проявляется в манере общения, в решении проблемных и конфликтных ситуаций.
Этот авторитет связан с процессом психологического подражания, когда другие инспектора, особенно молодые и малоопытные, начинают подражать, а это ведет к формированию активной налоговой позиции и, в перспективе, - к созданию налоговой команды.
С точки зрения философии различают два типа личности инспектора:
А - зарубежный (благословляет и популяризирует западные стандарты бухгалтерского учета и налогообложения, манипулирует сознанием людей).
Б - национальный. Отличается цельностью, оптимизмом, идеями труда, национальными особенностями и историческими традициями государства.
Такому инспектору присущи три группы черт:
- сознательность (ответственность, желание соблюсти закон);
- профессионализм (глубокое знание налогового законодательства, бухгалтерского учета и психологии личности);
- нравственно-этические (правдивость, самостоятельность, твердость, решительность, культура, скромность, чуткость).
Разнородная масса посетителей состоит из любопытствующих и реальных налогоплательщиков. Тут надо уметь отличить одних от других. Надо учитывать, что налогоплательщик ценит конкретность и деловитость, прямой откровенный разговор, который должен происходить только на фоне положительных эмоций (радости, приветливости, понимания юмора, улыбки и, возможно, даже смеха). Если же разговор происходит на фоне отрицательных эмоций (печали, грусти, зависти, негодования, взвинченности), скорее всего, он не завершится.
Процесс разговора немыслим без убеждения и внушения. Убеждение - это совокупность приемов воздействия инспектора на посетителя, при которой информация о законе превращается в поведение, итогом чего и является пополнение бюджета.
Информация о налоговом законодательстве должна быть сделана легко, ненавязчиво, должны быть подчеркнуты ключевые моменты, такие, как своевременность уплаты платежей. Полезным элементом может быть шутка как средство психологического воздействия на умонастроение посетителя, его решение не иметь недоимок. Убеждение инспектора будет эффективно тогда, если:
- он сам убежден в справедливости закона;
- учитывается уровень посетителя, его смелость или осторожность в трактовке законодательства, а также принимаются во внимание финансовые возможности;
- речь инспектора конкретна;
- инспектор в разговоре проявляет скромность.
Что касается внушения пользы соблюдения налогового законодательства, то оно адресовано чувству, в то время как убеждение адресовано разуму и логике. В отличие от убеждения внушение не требует доказательств и не нуждается в логике. Оно может быть очень полезным, но может иногда вызвать и психологическое сопротивление налогоплательщика.
Для эффективного использования внушения и формирования у налогоплательщика устойчивого желания соблюдать законы, следует учитывать возраст, пол, характер, временное состояние психики.
В работе инспектора крайне важен эффект первого впечатления, возникающий под влиянием интерьера помещения, его наружной и внутренней части, микроклимата (что важно в условиях жаркого южного лета).
Что касается личного влияния инспектора, то последний должен помнить, что люди склонны следовать возникающим с первого взгляда симпатиям и антипатиям. Поэтому, несмотря на свое настроение, любого вошедшего в помещение встречайте приветливо, с улыбкой, не гнушайтесь первым поздороваться, задайте традиционный европейский вопрос: "Чем могу Вам помочь?!".
Перед вступлением в должность в таком государственном учреждении, каким является налоговая служба, каждый кандидат в налоговые инспектора должен сам себе ответить на следующие вопросы:
- сумеет ли он эффективно разговаривать с налогоплательщиком;
- знает ли он слова, которые необходимо произнести в самом начале контакта;
- что он может сказать о сидящем перед ним посетителе по его виду, позе, жестам, манере говорить;
- что можно прочесть в глазах налогоплательщика;
- можно ли по выражению глаз судить о происходящих внутри процессах;
- всегда ли вы способны понять налогоплательщика;
- сможет ли налогоплательщик понять вас;
- как распознать ложь;
- можете ли вы посмотреть на себя глазами посетителя;
- умеете ли вы владеть собой в конфликтной ситуации?
Процесс общения налогового инспектора и налогоплательщика - это не только речь с ее интонацией, темпом, голосовыми модуляциями, сопровождающаяся жестами, мимикой, артикуляцией. С помощью всех этих приемов можно даже сидя на стуле разыгрывать небольшие мизансцены. Любой фразе должен соответствовать тон. Чтобы сказанное звучало убедительно, необходимо сконцентрировать внимание не только на том, что вы говорите, но и как говорите.
В современных моделях личностных коммуникаций сформулированы несколько тезисов, используя которые можно эффективно воздействовать на делового партнера:
- присоединиться к дыханию, позе, темпу речи и стилю мышления своего партнера;
- использовать фразы для развития мышления и сообразительности партнера;
- поддерживать удобное для партнера соотношение речи и молчания;
- подтвердить веские аргументы партнера.
На основе использования данных тезисов, безусловно, можно изменить, если это необходимо, поведение налогоплательщика, перевести его на уровень восприятия другой информации, исходящей из закона и связанной с точкой зрения налогового инспектора.
Чтобы сохранить инициативу в разговоре с налогоплательщиком, можно воспользоваться следующими методами:
- одобрение производственно-коммерческой деятельности налогоплательщика;
- действия по общепринятым каналам общения с руководством предприятия-налогоплательщика, минуя его бухгалтерскую службу;
- лично разрабатывать пути достижения успехов в уплате налогов;
- уяснить условия развития представителя налогоплательщика как личности и как специалиста;
- поощрять налогоплательщика в его постоянном стремлении действовать;
- подчеркивать компетентность налогоплательщика;
- поддерживать положительный настрой налогоплательщика;
- указывать на неотвратимость налоговых требований;
- объективно оценивать результаты.
Эффективно работающий налоговый инспектор не должен начинать общение с налогоплательщиком с его недостатков. Это приведет к тому, что последний вынужден будет защищаться. В самом начале налоговой беседы инспектор должен предпринять следующие шаги:
1. Установить психологический контакт с налогоплательщиком и одновременно рассказать о том, насколько важно, с государственных и социальных позиций, своевременно платить налоги. Делать это нужно очень тактично, короткими фразами, без всяких подробностей, используя методы напоминания.
Налогоплательщику нужно дать понять, что в налоговой сфере он является главным действующим лицом.
2. Не повышая голоса, указать на ошибки налогоплательщика, а также что необходимо срочно (или не срочно) сделать для их исправления. Делать это необходимо не касаясь имиджа фирмы.
3. Небольшое отклонение от темы разговора позволит сделать паузу для полного осознания налогоплательщиком своей ситуации.
4. Подчеркивание положительных моментов и в деятельности фирмы-налогоплательщика, и в личности его представителя.
Реализуя вышесказанное в общении с налогоплательщиком, налоговый инспектор может полностью завладеть ситуацией, что, в сочетании с соблюдением законов, несомненно, создаст предпосылки для положительного результата, который в дальнейшем нацелит налогоплательщика на изыскание дополнительных резервов с тем, чтобы рассчитаться с бюджетом и государственными целевыми фондами.

ПОВЕДЕНИЕ ИНСПЕКТОРА В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

К ошибочным действиям инспектора, вызывающим конфликты с налогоплательщиками, следует отнести:
- проявление грубости, высокомерия, неуважения;
- обман, невыполнение обещаний;
- нетерпимость к мнению посетителя;
- ущемление его прав;
- утаивание от налогоплательщика налоговой информации;
- критика, унижающая достоинство налогоплательщика.
Если инспектор находится в конфликтной ситуации с посетителем и необходимо из нее выйти, потребуется особый стиль поведения.
Есть пять типичных стилей поведения в конфликтной ситуации, и о них полезно знать, так как конфликты бывают не только с посетителями, но и среди налогового персонала, а также между инспектором и руководителем отдела. Вот эти стили:
1. Приспособление (перестройка поведения в ущерб своих интересов).
2. Компромисс путем взаимных уступок.
3. Сотрудничество: совместный поиск решения.
4. Уклонение от конфликта.
5. Соперничество - в упорном отстаивании своей позиции.
Стиль под номером пять не подходит для разрешения конфликтов между инспектором и налогоплательщиком, а на первых четырех стоит остановиться более подробно.
Итак, если ваш стиль - приспособление, то в этом случае необходимо:
- восстановить спокойствие посетителя;
- показать, что разногласие для вас не существенно;
- показать, что вы даете возможность налогоплательщику действовать по своему усмотрению (например жаловаться);
- признать свою неправоту;
- показать, что случившееся вас мало волнует;
- заявить, что хотите сохранить хорошие отношения с посетителем.
Если ваш стиль - компромисс, то необходимо:
- сказать, что удовлетворение пожелания посетителя не имеет для вас большого значения;
- сказать, что вы не возражаете потерять;
- сообщить, что вас устроит временное решение.
Если ваш стиль - сотрудничество, то необходимо обсудить общую точку зрения.
Если ваш стиль - игнорирование, то необходимо показать, что источник разногласий несущественен, спор не относится к делу и вы не хотите разрешить конфликт в свою пользу.
Если инспектор и посетитель конфликтуют, то в общем плане для устранения конфликта необходимо предпринять следующие шаги:
- вынести зону конфликта из служебного помещения;
- создать атмосферу сотрудничества с посетителем;
- признать само наличие конфликта;
- стремиться к ясности в общении;
- предложить несколько вариантов решения;
- необходимо постараться согласиться с предложенным посетителем решением и осуществить его.
Конфликт значительно легче предупредить, чем погасить. Для предупреждения конфликтов с посетителями налоговым инспекторам и руководителям отделов следует строго придерживаться этики и всегда помнить следующее:
- влияние на посетителя определяется самодисциплиной и выдержанностью налогового инспектора, его профессионализмом;
- не уважая налогоплательщика, невозможно рассчитывать на его уважение к себе;
- ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как вежливость налогового инспектора;
- индивидуальный подход к налогоплательщику - реальный путь ко взаимопониманию с ним.
Часто после конфликтных ситуаций налоговый инспектор нуждается в психическом покое. Ему способствует аутогенная тренировка, подробно описываемая в специальной литературе. Она снимает напряжение, вызывает душевный покой, помогает преодолеть беспокойство и тревогу.
Безусловно, аутогенная тренировка помогает не всегда. Например, если у инспектора возникает злость на посетителя. Ее необходимо научиться преодолеть, в противном случае она приведет к непредсказуемым результатам, а именно: в случае угрозы со стороны налогоплательщика может последовать и ее осуществление и т. п.
Прежде всего необходимо определить силу собственной реакции и ее соответствие угрозе. При этом следует иметь в виду, что довольно часто злость сопровождается обидой.

Выходец А.М., Кизилова Э.А.
Под ред. В. Н. Васильковского.

Издатель: журнал «Вестник налоговой службы Украины».



[/quote]

[LyudMila76]

Когда-то в незапамятные времена это пособие было опубликовано в "Вестнике налоговой службы Украины".

"КУЛЬТУРА И ЭТИКА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ НАЛОГОВЫХ ИНСПЕКТОРОВ С НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКАМИ"

А я ще по цій фігні тести здавала#g_blum#

[оляля]

- улыбка должна стать обязательной, ибо угрюмое лицо никогда никого не привлечет. Улыбка должна быть открытой и искренней;

Навіяло "Миша, не делай такое скучное лицо, тебе денег никто не даст"
2.24 хвилина
[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=q3z2wheJWyk[/youtube]

[VaVa911]

[Ин]

Когда-то в незапамятные времена это пособие было опубликовано в "Вестнике налоговой службы Украины".

"КУЛЬТУРА И ЭТИКА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ НАЛОГОВЫХ ИНСПЕКТОРОВ С НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКАМИ"

Про затвердження Правил поведiнки посадових осiб Мiнiстерства доходiв i зборiв України та його територiальних органiв

Правила
поведiнки посадових осiб Мiнiстерства доходiв i зборiв України та його територiальних органiв
http://www.qdpro.com.ua/document/56721

[svitlass]

Кабінет премєр-міністра, урок української мови:

Репетитор
-Микола Янович, як буде українською "расстояніє"?
-Відстань.
-О, ви робите помітні успіхи!
-Та відстань од мєня з сваімі дурацкімі запітаннямі.

[офигевшая]

http://society.lb.ua/life/2013/07/30/21 ... uchit.html
официальный диагноз - клиника!#g_crazy#