Туристические услуги: право потребителя на информацию, существенные условия договора и ответственность туроператора

Близится лето, а значит и отпускной сезон. Дабы не попасть впросак при выборе поездки, потребителю туристической услуги следует знать о своих правах и обязанностях, а также о правах и обязанностях туроператора или турагента. А помочь ему в этом разобраться решил Prostopravo.com.ua.

Закон Украины «О туризме» регламентирует обязанность туроператора или турагента информировать потребителя о содержании предоставляемой туристической услуги.

Так, согласно ст.19-1 Закона «О туризме» любая информация, предоставленная туроператором (турагентом), должна содержать достоверные сведения об условиях договора на туристическое обслуживание.

Информация об условиях предоставления туристических услуг, которую туроператор (турагент) распространяет до заключения договора на туристическое обслуживание, должна предоставляться в доступной, наглядной форме, быть разборчивой, понятной и содержать сведения о:

1. месте предоставления туристических услуг, программе туристического обслуживания;
2. характеристике транспортных средств, осуществляющих перевозки, в частности их вид и категорию;
3. характеристике отелей и других объектов, предназначенных для предоставления услуг по временному размещению, в том числе место их расположения, категорию, сроки и порядок оплаты гостиничного обслуживания;
4. виды и способы обеспечения питания во время туристического путешествия;
5. минимальное количество туристов в группе, а также информирование туриста о том, что туристическая поездка не состоится из-за недобора группы, не позднее чем за три дня до начала туристической поездки;
6. цене туристических услуг.

Туроператор (турагент) обязан соблюдать условия предоставление комплекса туристических услуг, о которых был проинформирован потребитель до заключения договора на туристическое обслуживание, кроме случаев, когда об изменении таких условий стало известно потребителю до заключения договора или если изменения внесены на основании соглашения, заключенного между сторонами договора.

До заключения договора на туристическое обслуживание потребителю туристического продукта предоставляется информация о:

1. основных требованиях к оформлению въездных / выездных документов (паспорт, разрешение (виза) на въезд / выезд в страну временного пребывания), в том числе срок их оформления;
2. медицинских предостережениях относительно осуществления туристического путешествия, в том числе противопоказаниях  вследствие определенных заболеваний, особенностей физического состояния (физических недостатков) и возраста туристов, а также условия безопасности туристов в стране (месте) временного пребывания;
3. туроператоре (турагенте), его местонахождении, почтовых реквизитах, контактном телефоне, наличии лицензии на осуществление туристической деятельности и другие сведения в соответствии с законодательством о защите прав потребителей;
4. руководителе группы и средствах связи с ним в случае осуществления туристической поездки за границу или пребывания за границей несовершеннолетнего и / или малолетнего с целью установления законными представителями несовершеннолетнего или малолетнего лица прямой связи с ним;
5. времени и месте промежуточных остановок и транспортных сообщений и категории места, которое потребитель будет занимать в определенном виде транспортного средства;
6. видах и тематике экскурсионного обслуживания, порядок осуществления встреч и проводов, сопровождении туристов;
7. состоянии окружающей природной среды, санитарного и эпидемиологического благополучия;
8. название, адрес и контактный телефон представительств туроператора или организации (организаций), уполномоченной туроператором на принятие жалоб и претензий туристов, а также адреса и телефоны дипломатических учреждений Украины в стране (месте) временного пребывания или местных служб, к которым можно обратиться в случае возникновения трудностей во время туристического путешествия;
9. порядок обеспечения туроператором обязательного и / или добровольного страхования туристов, размер, порядок и условия выплаты страхового возмещения, а также возможность и условия добровольного страхования расходов, связанных с расторжением договора на туристическое обслуживание по инициативе туриста, страхование имущества;
10. размер финансового обеспечения туроператора (турагента) в случае его неплатежеспособности (банкротства) и кредитное учреждение, которое предоставило такое обеспечение.

Договор туристического обслуживания

По договору на туристическое обслуживание одна сторона (туроператор, который заключает договор непосредственно или через турагента) обязуется предоставить по заказу другой стороны (туриста) комплекс туристических услуг (туристический продукт), а турист обязуется оплатить его.

К договору на туристическое обслуживание применяются общие положения договора о предоставлении услуг, если иное не предусмотрено законом.

Договор на туристическое обслуживание заключается в письменной или электронной форме в соответствии с законом.

Статьей 20 ЗУ «О туризме» определены существенные условия договора:

1. срок пребывания в месте предоставления туристических услуг с указанием дат начала и окончания туристического обслуживания;
2. характеристика транспортных средств, осуществляющих перевозки, в частности их вид и категория, а также дата, время и место отправления и возвращения (если перевозка входит в состав туристического продукта);
3. гостиницы и другие аналогичные средства размещения, их место расположения, категория, а также срок и порядок оплаты гостиничного обслуживания;
4. виды и способы обеспечения питания;
5. минимальное количество туристов в группе (в случае необходимости) и в связи с этим трехдневный срок информирования туриста о том, что туристическое путешествие не состоится по причине недобора группы;
6. программа туристического обслуживания;
7. виды экскурсионного обслуживания и другие услуги, включенные в стоимость туристического продукта;
8. другие субъекты туристической деятельности (их местонахождение и реквизиты), которые предоставляют туристические услуги, включенные в туристский продукт;
9. страховщик, осуществляющий обязательное и / или добровольное страхование туристов по желанию туриста, других рисков, связанных с предоставлением туристических услуг;
10. правила въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там;
11. стоимость туристического обслуживания и порядок оплаты;
12. форма расчета.

Изменение цены туристического продукта после заключения договора на туристическое обслуживание допускается только в случае необходимости учета изменения тарифов на транспортные услуги, внедрения новых или повышение действующих ставок налогов и сборов и других обязательных платежей, изменения курса гривны к иностранной валюте, в которой выражена стоимость туристического продукта.

Изменение цены туристического продукта возможно не позднее чем за 20 дней до начала туристического путешествия. При этом увеличение цены туристического продукта не может превышать пяти процентов его начальной цены. В случае если цена туристского продукта выше начальной цены на пять процентов, турист имеет право отказаться от исполнения договора, а туроператор (турагент) обязан вернуть ему ранее уплаченную сумму.

Туроператор или турагент вправе отказаться от выполнения договора лишь при условии полного возмещения заказчику убытков, подтвержденных в установленном порядке и причиненных вследствие расторжения договора, кроме случая, если это произошло по вине туриста.

Турист вправе отказаться от исполнения договора на туристическое обслуживание до начала туристического путешествия при условии возмещения туроператору (турагенту) фактически произведенных им документально подтвержденных расходов, связанных с отказом.

Ответственность туроператора

Если во время выполнения договора на туристическое обслуживание туроператор не в состоянии предоставить значительную часть туристического продукта, туроператор должен с целью продолжения туристического обслуживания предпринять альтернативные мероприятия без возложения дополнительных расходов на туриста, а в случае потребности возместить ему разницу между предлагаемыми услугами и теми, которые были предоставлены.

В случае невозможности осуществления таких мероприятий или отказа туриста от них туроператор обязан предоставить ему без дополнительной оплаты эквивалентный транспорт для возвращения к месту отправления или иному месту, на которое согласился турист, а также возместить стоимость предоставленных туроператором туристических услуг и выплатить компенсацию в размере, определенном в договоре по договоренности сторон.

Туроператор несет перед туристом ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение условий договора на туристическое обслуживание, кроме случаев, если:

• неисполнение или ненадлежащее исполнение условий договора туристического обслуживания произошло по вине туриста;
• неисполнение или ненадлежащее исполнение условий договора произошло по вине третьих лиц, не связанных с предоставлением услуг, указанных в настоящем договоре, и ни одна из сторон их наступления не знала и не могла знать заранее;
• неисполнение или ненадлежащее исполнение условий договора произошло вследствие наступления форс-мажорных обстоятельств или является результатом событий, которые туроператор (турагент) и другие субъекты туристической деятельности, которые предоставляют туристические услуги, включенные в туристский продукт, не могли предвидеть.

Договор на туристическое обслуживание может предусматривать компенсацию в случае причинения вреда туристу неисполнением или ненадлежащим исполнением туристических услуг, включенных в туристический продукт, согласно международных конвенций, регламентирующих предоставление таких услуг.

Ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу туриста, устанавливается законом, если договором на туристическое обслуживание не предусмотрена большая ответственность туроператора.