Життя без книги скарг: як відстояти свої права

Навіщо книга скарг в Україні стала електронною та що з цим робити, пише Сьогодні.

Щодня мільйони українців роблять покупки. Купляють їжу, ліки, одяг. Показники зростають: у першому півріччі 2019 року покупок стало на 10% більше, ніж минулого року, – майже 500 млрд гривень. Але і кількість незадоволених клієнтів теж вражає. Соціологи порахували, що дві третини споживачів потрапляють у конфліктні ситуації при купівлі товарів і послуг. Лише 55% з них залишали або були готові залишати відповідний відгук.

Полегшення – для бізнесу, втрати – для споживачів

А з березня 2019 року зробити це стало важче. У Мінекономрозвитку активно лобіювали відмову від нібито застарілого способу комунікації з магазинами – книги скарг і пропозицій. Мовляв, через її ведення підприємці зазнають величезних збитків.

"За нашими підрахунками, скасування обов'язковості цієї книги економить приблизно 44 млн грн для бізнесу. І це – полегшення", – говорить Дмитро Романович, заступник міністра розвитку економіки, торгівлі і сільського господарства України.

"Споживачі втратили. Сама процедура скасування цієї книги була дуже сумнівною", – уточнює Наталія Бородачова, віце-президент Всеукраїнської федерації споживачів "Пульс".

Українцям запропонували нові електронні засоби комунікації – інтернет і гарячі лінії продавців. Нібито це прогресивно і більш ефективно.

"Електронні засоби комунікації, call-центри, телефонні дзвінки. Вони прекрасно виглядають, коли ми розповідаємо, але потім дуже погано вилазять на практиці. Коли людина звертається до суду і каже: "Я дзвонила, зверталася на e-mail, писала електронне звернення", і коли це стосується якоїсь приватної компанії – встає представник магазину і каже: "Нам ніхто не дзвонив", – розповідає Наталя Дьячкова, директор юридичної компанії, яка спеціалізується на питаннях захисту прав споживачів.

Що говорить закон

Експерти зазначають, що, згідно із законом про звернення громадян, відповідь на заяву має бути надана протягом 15-30 днів.

"В Україні діє закон про звернення громадян, є обов'язки і підприємств, і Держспоживслужби реагувати на такі звернення", – говорить заступник міністра Романович.

У самій службі також рапортують: "Скарги надходять, і всі скарги, зареєстровані в службі, розглядаються і всі мають зворотний зв'язок, тобто всі отримують відповіді".

Якщо виникли проблеми, радять звертатися на гарячу лінію служби. А якщо і це не спрацювало, далі юристи радять писати вже в суд. А на майбутнє – всі скарги або претензії надсилати поштою рекомендованим листом.

Як за рік змінилася ситуація

Самі ініціатори скасування паперової книги скарг і пропозицій вважають, що за минулий рік ситуація із захистом прав споживачів не погіршилася.

"На наш погляд, нічого принципово не змінилося, ми не бачимо збільшення кількості скарг. Фізично ми не бачимо змін в поведінці бізнесу і покупців", – говорить Романович.

Однак експерти дотримуються іншої думки і переконані, що чиновники не бачать великої кількості скарг, оскільки поскаржитися майже нереально, особливо літнім українцям.

"У нас за даними статистики у 42% немає доступу до інтернету, інтернет-покриття не завжди якісне. Людина не може звернутися. Пенсіонеру звичайний лист вартує на пошті 10 грн, рекомендований лист – 19, з повідомленням про вручення – буде близько 30, а у нього пенсія 2000 грн", – говорить Дьячкова.

Чого хоче споживач

Наталія Бородачова вважає, що для споживачів дуже важливо, коли вони знаходяться під впливом емоцій в закладі торгівлі, записати свій відгук тут і зараз. Тому що коли людина вже поїхала додому, потім кудись звертатися у неї вже немає бажання.

За даними соціологів, більше половини опитаних хотіли б висловити претензії усно, далі – за телефоном, і майже 40% віддають перевагу паперовим книгам скарг. Майже половина опитаних соціологами споживачів ніколи не зверталася зі скаргами, тому що не вірить, що це ефективно. З них 21% мало вірить в те, що хтось взагалі відреагує.

Покращуючи життя підприємцям, чиновники скасували паперові книги скарг і пропозицій на користь електронних засобів комунікацій. Але практика показує: ці канали не працюють.

"За останні п'ять років систему захисту прав споживачів зруйнували загалом. Закон не працює. Коли ми звертаємося до Кабінету міністрів, Верховної Ради – вони чують бізнес. Споживачів не можна ігнорувати, і потреби споживачів", – говорить експерт.

Скасовуючи хоча і старомодний, але дієвий спосіб впливу на магазини, ініціатори брали за приклад європейський досвід. Але забули про головне.

"В Європі вони керуються Хартією захисту прав споживачів, вони керуються резолюцією Генеральної асамблеї ООН про керівні принципи захисту прав споживачів, де сказано, що споживач є слабкою стороною. Тобто, у них діє презумпція правоти споживача", – пояснює експерт.

Нагадаємо, найчастіше українці скаржаться на якість непродовольчих товарів і послуг ЖКГ. Серед найчастіших порушень у Держспоживслужбі називають відсутність інформації про продукт і продаж продукції, у якої сплинув термін придатності.