У відпустку на карантині: як повернути гроші за скасовані рейси та тури

Автор: Юлія Струк, РБК-Україна.

Як діяти туристу, якщо рейс не відбувся вчасно

Під час карантину в Україні з 5 червня запустили внутрішнє авіасполучення, а з 15 червня відкрили небо і для авіаперельотів за кордон. Незважаючи на це, туристичні агенції та авіакомпанії не поспішають відновлювати авіасполучення з іншими країнами через невизначену ситуацію з правилами перетину кордонів. Деякі компанії все ж запускають продажу авіаквитків і турів, але туристи побоюються бронювати їх через побоювання скасування рейсів.

Як відшкодувати вартість квитка за скасований рейс під час карантину і що потрібно знати про бронювання квитків на літак як для самостійної подорожі, так і при покупці туру цього літа - читайте в матеріалі РБК-Україна.

Що робити, якщо рейс скасували

У кожної авіакомпанії - свої правила відшкодування вартості придбаних квитків, але в цілому процедури у більшості з них схожі. Щоб повернути гроші за скасований рейс, в першу чергу варто отримати в аеропорту довідку про скасування рейсу, радить авіаексперт Богдан Долінце. За його словами, цей документ буде додатковим підтвердженням прав на відшкодування.

"Далі пасажир подає заявку в авіакомпанію на відшкодування коштів. Купуючи квиток, варто уважно читати договір з компанією, адже там можуть ховатися важливі моменти. Наприклад, описана процедура відшкодування вартості квитка", - пояснює експерт.

Деякі авіакомпанії пропонують заповнити анкету, іншим необхідно написати на електронну пошту або оформити письмову заяву. Часто пасажир може самостійно вибрати вид відшкодування після реєстрації в персональному онлайн-кабінеті на сайті компанії. При цьому там повинні підтвердити, що заявку на повернення коштів взяли в роботу, звертає увагу Богдан Долінце.

"Якщо авіаперевізник не підтверджує отримання заявки або зовсім не підтримує жодної комунікації, клієнт може паралельно писати компанії листа з проханням відшкодувати вартість перевезення. В ньому потрібно вказати всі дані про переліт і відправити рекомендованим листом, щоб його точно зареєстрували й зафіксували дату звернення пасажира", - зазначає співрозмовник.

Згідно з українським законодавством, на розгляд заявки від пасажира на відшкодування коштів за квиток у авіакомпанії є 90 днів.

"Протягом приблизно трьох місяців компанія повинна відповісти клієнту, і якщо вона визнає обставини для повернення грошей, то повинна відшкодувати вартість квитка. Якщо ж у компанії вважають, що є умови, які дозволяють цього не робити, то про це теж треба повідомити пасажиру. Рішення авіакомпанії пасажир може оскаржити через суд", - зазначає Долінце.

Що пропонують перевізники

Авіакомпанія Sky Up Airlines пропонує на вибір три види компенсації за невикористані через карантин квитки. Перший - перенесення дати перельоту по тому ж маршруту на більш пізню дату, але тільки протягом року після невиконаного рейсу. Це можна зробити без додаткових оплат. Виняток становлять святкові дати, якщо скасована бронювання не випадає на такі ж дні поточного року.

"Другий варіант - 120% промокод. Так можна змінити дату і напрямок перельоту. Клієнт також зможе замовити додаткові послуги, подарувати квиток комусь із друзів", - зазначає РБК-Україна прес-секретар SkyUp Airlines Наталія Калініченко.

Ще один спосіб - повернути гроші за невикористані квитки згідно з тарифом. Це можуть зробити всі пасажири, чиї рейси скасували через карантин або ж їх можуть скасувати через відсутність дозволу на в'їзд українців з боку деяких країн, відзначають в компанії.

МАУ також пропонує отримати промокод онлайн. Його можна використовувати протягом 2 років з дня оформлення для оплати вартості нового квитка, включаючи вартість тарифу і зборів, або додаткові послуги на будь-якому регулярному рейсі компанії в будь-якому класі. Компанія також дозволяє змінювати дату рейсу по тому ж маршруту. Клієнт може претендувати й на повернення грошей: МАУ обіцяє розглянути заявку протягом 90 днів.

Wizz Air Україна пропонує перебронювати квиток на інший рейс за тим самим або аналогічним маршрутом за 14 днів до або 60 днів після дати рейсу за умови наявності місць. Клієнт може подати запит на відшкодування у вигляді кредиту на баланс свого акаунту, що дорівнює сумі скасованої броні + 20% бонусу. За нього можна купити квиток на рейс або інші послуги в майбутньому. Можна подати і запит на повернення 100% вартості квитка, але тоді вже не можна отримати додаткові 20%.

Форс-мажорні обставини

Юридичний факт введення карантину віднесений до форс-мажорних обставин законом про запобігання виникненню та поширенню коронавірусної хвороби (COVID-19), який був прийнятий ВРУ 17 березня, каже в коментарі РБК-Україна Леся Самаріна, адвокат юридичної фірми "Ілляшев та Партнери". Перше, що необхідно зробити - стежити за статусом свого рейсу та негайно звернутися в авіакомпанію у разі його скасування, радить вона.

"Тоді авіаперевізник має право (але не зобов'язаний) без повідомлення пасажира скасувати або затримати рейс, або анулювати раніше підтверджене бронювання. Авіаперевізник не зобов'язаний виплачувати передбачену Монреальською конвенцією компенсацію, якщо він може надати підтвердження того, що причиною скасування рейсу була дія надзвичайних обставин", - підкреслює Леся Самаріна.

Але навіть у зв'язку з дією таких обставин перевізник повинен запропонувати альтернативу - інший рейс або повернення коштів. Якщо ж пасажира не влаштовує запропонований авіакомпанією рейс на більш пізню дату, він має право вимагати повернення грошей за квитки.

Правилами не передбачено право авіакомпанії відмовити пасажиру в поверненні коштів за квитки, навіть якщо рейс був скасований у зв'язку з форс-мажорними обставинами, зазначає адвокат фірми "Ілляшев та Партнери".

"Багато авіакомпаній вже змінили правила обміну і повернення квитків - скасовують штрафи, застосовують ваучери, а також пропонують певні умови повернення квитків або перебронювання. Однак слід пам'ятати, що авіакомпанія має право відмовити в поверненні коштів, якщо квиток був куплений за спеціальним "тарифом, що не повертається" Якщо пасажир не згоден із запропонованими альтернативними варіантами, а гроші повертати відмовляються, необхідно направити претензію в авіакомпанію", - пояснює Леся Самаріна.

Чи можна повернути гроші після покупки туру

Якщо рейс на літак скасували, то сплачений тур не "згорить", запевняє директор TEZ TOUR в Україні Олександр Новіковський. При цьому перенести тур набагато простіше, ніж отримати повну компенсацію за нього, зазначає співрозмовник. Якщо у клієнта є страховка від невиїзду, це спрощує процедуру.

В умовах кризи через COVID-19 все ж важко спрогнозувати, як довго турист чекатиме повернення грошей. Через пандемії та невизначену ситуацію на ринку повернення коштів може розтягнутися на кілька місяців, каже Новіковський.

"Кожен клієнт при покупці туру підписує договір на туристичне обслуговування. Там вказані механізми й підстави для повернення коштів. З перенесенням вильоту переносяться на більш тривалий період і кошти. Готелі повертають їх неохоче. Тому всім туристам рекомендують або "заморозити" гроші у вигляді депозитів, або отримати сертифікати на оплачену суму, скориставшись ними в більш пізній період", - радить він.

Якщо скасували чартерний рейс, відповідальність перед пасажиром несе виключно туроператор, підкреслює Богдан Долінце.

"У випадку чартерних рейсів і туристичних перевезень пасажир має вести правові відносини виключно з туроператором. Авіаперевізник - це третя сторона, яка відповідає тільки перед туроператором", - роз'яснює авіаексперт.

Що потрібно знати при купівлі квитків в умовах карантину

Відкриття неба не означає зняття всіх обмежень на подорожі, попереджають у SkyUp. Компанія просить до придбання квитка ознайомитися з вимогами в'їзду в країну призначення і з правилами повернення в Україну.

Пасажиру потрібно запастися усіма необхідними дозвільними документами для поїздки. Якщо пасажир придбає квиток у країну, правила в'їзду в яку не може виконати, то кошти йому повернуть. Однак тривати цей процес може до півроку, кажуть у компанії.

Богдан Долінце також рекомендує в першу чергу дивитися на вимоги країни, з якої вилітає і в яку прибуває пасажир.

"Це особливо критично, якщо планується пересадка в якомусь аеропорту третьої країни. Якщо пасажира не пропустять через кордон, то ймовірність отримати будь-яку компенсацію сильно зменшується. Адже це фактично вже відповідальність пасажира. Він має перевірити наявність підстав на пересадку на наступний рейс або на перетин кордону в тій чи іншій країні", - додає він.