Підвищення продуктивності кол-центру за допомогою AI: чому це працює

Щодня кол-центри обробляють сотні звернень, але кожен пропущений дзвінок ― це потенційно втрачений клієнт. Після невдалої спроби зв'язатися з компанією люди зазвичай купують деінде і вже не повертаються. Саме тому бізнеси впроваджують сучасні інструменти, зокрема, телефонію з AI, щоб call-центри працювати краще.

Сучасна ip телефонія кол-центр зі штучним інтелектом ― це не лише засіб звʼязку. І навіть не просто інструмент для автоматизації рутинних процесів. Це комплексне рішення, яке трансформує підхід до обробки звернень та значно підвищує продуктивність роботи операторів.

Основні способи підвищення продуктивності завдяки AI

IP телефонія зі штучним інтелектом надає операторам кол-центрів потужні інструменти для ефективної роботи.

1. Перетворення розмов у текст. Працівники та керівники мають миттєвий доступ до змісту дзвінків без прослуховування записів, завдяки чому заощаджують час.
2. Аналіз емоційного стану. ШІ робить оцінку настрою клієнта та оператора, що допомагає вчасно виявляти проблемних клієнтів та запобігати конфліктним ситуаціям.
3. Виявлення ключових моментів розмови. Автоматичне визначення успішних та проблемних частин розмови дозволяє створювати ефективніші скрипти продажів.
4. Практичні рекомендації. Підказки AI щодо наступних кроків підвищують шанси закриття угоди.

Як AI допомагає оптимізувати робочі процеси

Інтеграція телефонії з AI від Ringostat в робочі процеси кол-центру створює нові можливості для оптимізації.

1. Інтелектуальний розподіл викликів. IP телефонія автоматично спрямовує дзвінки потрібним операторам, зменшуючи час очікування клієнтів у пікові години та уникаючи пропущених дзвінків.
2. Автоматична аналітика розмов. ШІ аналізує 100% дзвінків та надає звіт про помилки й вдалі кроки менеджерів, що економить час керівництва на контроль якості.
3. Автоматичний обмін даними між телефонією та CRM дозволяє операторам приділяти на годину більше часу продуктивній роботі замість введення інформації вручну, а важливі дані не губляться.

Такий підхід до оптимізації робочих процесів дозволяє обробляти більше звернень без збільшення штату та підвищувати якість обслуговування клієнтів.

Приклади успішного використання AI в кол-центрах

Ringostat має безліч кейсів успішного впровадження IP телефонії зі штучним інтелектом. Ось лише кілька показових прикладів. Компанія Regeneruj збільшила кількість оброблених звернень на 33% завдяки автоматичному розподілу дзвінків. ІМПК після інтеграції з CRM досягла 100% зростання швидкості обробки звернень. 

Показовим є також досвід інтернет-магазину Keramis, де ШІ допоміг розв'язати проблему контролю якості понад 300 дзвінків щотижня. Система автоматично аналізує розмови, створює їх короткий опис та надсилає дані безпосередньо в CRM. Американська компанія Admor, яка обробляє понад 2000 дзвінків на тиждень, завдяки автоматичній розшифровці та аналізу розмов заощаджує керівництву 4 години робочого часу щотижня. Крім того, AI допомагає навчати нових менеджерів на основі успішних прикладів комунікації.

Перспективи розвитку AI в індустрії кол-центрів

Штучний інтелект у кол-центрах стає все розумнішим. Вже зараз AI вміє розшифровувати та оцінювати якість розмов, розпізнавати настрій, але це лише початок. Незабаром система зможе ще краще розуміти емоції та наміри клієнтів, прогнозувати потреби та пропонувати операторам оптимальні сценарії спілкування. Над розробкою таких технологій вже працює команда Ringostat.

Практичні поради щодо впровадження AI у кол-центр

Для успішного підвищення продуктивності важливо:

1. Обрати надійного постачальника послуги, який пропонує сучасні рішення, має швидку техпідтримку, допомагає із впровадженням інструментів ― як Ringostat.
2. Почати з базового функціоналу: налаштування IVR та автоматичного розподілу дзвінків.
3. Забезпечити інтеграцію телефонії з CRM для автоматизації передачі даних.
4. Для роботи з ШІ знадобиться підготувати базові скрипти та визначити критерії оцінки якості розмов. Але не хвилюйтеся ― команда технічної підтримки Ringostat допоможе налаштувати всі процеси та навчить вашу команду користуватися новими інструментами.
5. Використовувати аналітичні дані для постійного вдосконалення процесів.

Впровадження AI в роботу кол-центру ― це інвестиція, яка швидко окупається завдяки зростанню ефективності роботи операторів та збільшенню продажів.